三声铃响,必有应答

信息来源:宝武新闻中心 日期:2014-12-4 9:13:41 点击数:2073


    1990年3月,自动化部通信车间话务班订立“三声铃响,必有应答”岗位职业道德规范。一系列围绕效率和服务提升的措施由此推开:自备电厂炉电班提出了“1550”目标,即一般抢修任务15分钟到现场,紧急抢修任务5分钟到现场,修必修好,返修为零;冷轧厂能源介质车间机械点检一班订立了“一叫即应,保证输送畅通,点检完好率100%,设备完好率100%”的岗位职业道德规范。随着时间的流逝,诸多规范、举措早已升级换代,“话务班”也已成为一个历史名词,而“三声铃响,必有应答”所代表的严格苛求的工作态度已深深注入宝钢人的血液中。                                      ——题记


    “这个班长我不当了,谁爱当谁来!”当新的服务标准下发到设备部话务班时,班长郭淑华第一个不干了。
    通讯室一共十个工作台,二十几个人三班倒,负责4500门程控电话、冶金部专线、长途受理呼叫、地区查号、电话会议呼叫……几乎宝钢总厂全部电话的进出都要通过她们来转接。每天耳、眼、嘴、手并用,忙得不可开交,居然还要求“三声铃响,必有应答”,这让郭淑华怎么都接受不了。
    更让她郁闷的是,服务标准还规定:“如果超过十秒电话总机无人应答,厂内厂外任何用户都可以向总厂投诉,经查实后,一次投诉罚信息部一万元。”信息部八百人一个月奖金总共才三万元。如果因为慢接一个电话,让部里所有人都扣三分之一的奖金,不是让整个部的人都骂我们吗?
    这天是1990年3月。郭淑华至今还清晰地记得,信息部部长虞孟起与劳资处签完合同回来后,对她说:“那合同签得我手抖。”
    在通信爆炸的今天,我们无法想象在那个通讯资源匮乏的年代,通一个电话的艰难。进出宝钢的电话,全部要通过总机进行人工转接。更麻烦的是长途电话,还要预先挂号,在两地都不占线、话务员之间呼叫成功后,再分别通知两边通话。设备部话务班的二十几个姑娘,就是外界与宝钢联系的重要桥梁,很多时候甚至是外界对宝钢的第一印象。
    牢骚归牢骚,郁闷归郁闷,活总还得干。况且厂里推出这项制度确实也有一定道理。尽管心里有很多的想法,郭淑华和话务班的姐妹们还是按“三声铃响,必有应答”的规定,严格执行。让她们没想到的是,宝钢将这一服务标准登报向全社会公布后,引发了一场关于“提升服务质量”的小地震。求证的、怀疑的、好奇的、各类测试电话纷至沓来。
    最先打电话来测试的是当时的《新民晚报》总编辑。面对待印版面上“宝钢电话总机忙中求快,三声铃响之内必有应答”的硕大标题,他决定在见报之前测试一下这条新闻的可靠性。结果令他非常满意。紧接着,虹桥机场、华亭宾馆、市府大楼、振华公司……短短13个小时,社会各界拨打试探性电话的竟有一百多家。
    总机室里对着大门的那堵墙上,挂起了正计时牌。三声铃响,必有应答纪录保持一天、两天、三天……有人掐表算过,三声铃响反映在工作台上正好是10秒钟;每一个话务员平均每10秒需要接三个电话。这一天天的累积,对于话务员来说是每一个10秒的不断叠加循环。
    郭淑华到现在都记得这个电话。有人打电话来,一拨通就说要找主任。郭淑华一听,接线的手都冒汗了,没啥差错啊,到底是哪里没做好引来告状啊?直到主任笑容满面地出现在总机房,才松口气。原来,打电话来的是一位华裔,在国外听说了这件事,但不太相信。所以,回国的飞机一落地,就在机场打了个电话过来验证,他先拨打市政府、报社……好长时间没有应答,再打“6648648”,果真铃声一响,马上就有人应答“您好,宝钢请讲”,他深有感触,就找到宝钢表扬了一番。
    由于宝钢常有外宾电话需要连接,话务班在15句标准用语、几千个号码烂熟于心之外,又开始学起了外语,这把话务员们都难坏了。郭淑华说:“我们很多都是‘老三届’的,上山下乡,本来就没学过多少东西,没想到现在还要学外语。年龄大了记不住,好容易今天记住了,几天没用又忘掉了。”为了方便记,大家把数字1到9的英语读法,让厂里的工程师用中文标出来,居然还记住了。话务员罗小先多次接到一个日本人的电话,他不会讲英语,只会日语。第一次好不容易找人弄清楚了他要转的电话号码后,细心的罗小先便记住了他的声音。接下来的几次,只要他的声音一出现,罗小先就自动将他转到了对应的部门。
    正计时牌上的日子一天天地叠加,很多企业、部门慕名过来参观学习,连上海市市话局也登门取经。郭淑华说,我们都在工作平台上忙,实在没空跟他们说话,他们看了一圈就走了。没想到在这之后,需连线市话局长途电话时,对方话务员的态度都与以往不同了,有一次还对她说,你们宝钢真不容易!这让郭淑华很感动。
    表扬声越来越多,大家的信心更足了。让罗小先高兴的是,厂里还陆续给大家发了三套衣服,都是呢料的,有一套还是橙色的。条件改善了,可竞争也更激烈了。有人因为在业务考试时成绩不佳而下岗了。对于罗小先而言,在正常工作外,还必须参加各项培训和考试。在一次劳动竞赛中,有人一个小时接了300多个电话,让她着实佩服。此后,还有人对她的接线态度、接线量等进行考核,考核结果直接与月度奖金挂钩。有一次,话务员对当月的奖金有疑义,来找郭淑华。郭淑华二话不说,把当月的接线单子打印出来,并找出她当月的通话录音,哪里有缺陷,一目了然。
    时间一长,测试电话基本没有了,可6648648也就此火了。市电话局或者宝山区电话接不通的,有人就干脆拨打宝钢总机。一次,某公司有位在上海工作的外省人家里有亲人过世了,家乡的亲戚就打电话到上海市的电话总机,要求连线。谁知由于该公司已经更名,市局没有相关的记录,情急之下,就想起了宝钢总机。那天夜里,两名值班话务员接到电话后热情相助,两人分工,一个全心转接其他来电,另一个转接外线查找更名单位。忙了好长时间,总算通知到了本人。
    2000年初,随着设备的更新换代以及国内通讯业务的不断发展,话务班成为了一个历史名词,班里的话务员们也随之转岗到其它部门。但3500多个日夜,“三声铃响,必有应答”的纪录始终被宝钢人所铭记。(张萍  整理)

 


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