传导服务创造价值 拓展市场树立品牌
——武钢集团服务用户、服务市场小故事(上篇)

信息来源:宝武新闻中心 日期:2017-10-10 10:30:33 点击数:107

■策划/田静茹   题图/朱旺春
    编前语:
    优秀的员工,通过一次次接触用户、传导服务创造价值;优秀的企业,通过一个个感动用户、拓展市场的故事树立品牌。
    过去驾驭钢铁产品,如今转型打造新城市、新工业服务产业经营公司的武钢集团,如何以服务用户、服务市场为导向,重塑企业核心竞争力?
    新经济时代,服务就是竞争优势。本报辟专版,为大家讲述武钢集团转型发展中那些感动用户的人和事,今日刊发新城市服务的一组故事。
 

钢城管网“活地图”
    31年的坚守,见证了武钢通信发展。他,就是工程技术集团商用服务分公司高级技师李纯钢。
    “电脑毕竟不如人脑灵活。”同事们笑称,“有找不到的、去不了的地方,找李师傅。”他是同事眼中的“活地图”。
    青山区是武汉市主城区之一,面积庞大,住户过万,尤其是红钢城片,正面临旧城改造,一旦发生线路故障,千头万绪,无从着手。还好有李纯钢的管网资源图可以依赖。
    管网资源图,简称管网图,是李纯钢的工作成果,手绘管网图,是他工作初期养成的习惯。李纯钢是个细心人,早年每次巡检维护,都会在一张地形图上清晰地标注出每条路上人孔井的位置、每条电缆进出配线柜的布局,回去以后再进行归纳汇总,慢慢熟稔于心。一来二去,每次发生大面积故障,他总能第一时间准确定位,及时带领班员进行抢修。
    “这么多年来,老社区拆迁,新社区重建,整个青山区也发生了天翻地覆的变化,我手上的管网图也是改了又改。”李纯钢说,管网资源图是平时工作的基础,必须做到数据准确,及时更新。他每到一个新地方,都会将数据仔细核对,虽然现在所有数据已经电子系统化,但是都比不上这个最准确的一手资料。
    他也是地下管网的“守护者”。对于青山区和平大道、冶金大道等15个次干道的382个人孔井、近40千米的地下通信管道,李纯钢不仅烂熟于心,对地下通信管道的日常管理维护更是严格。在他的精心管理下,每个人孔井盖都有统一标识,记录了规格型号,每个人孔井内都安装标识牌,能够清楚显示所属道路、人井编号、维护专线号码等。一旦发生井盖丢失破损的情况,能够及时按照对应的规格配齐相关配件,及时补上,以防安全隐患。
    “要把这项工作当成自己的事业追求,做事耐得了烦,按得下性子。”李纯钢时常这样跟年轻人说。这话说起来容易,做起来难,像这样31年持久坚持,更是难上加难。    (沈菲菲 谭珊珊 王莹)       工程技术集团商用服务分公司高级技师李纯钢    沈菲菲  摄

燃气一线的“急先锋”
    “老刘!我在水果湖茶港食堂,这边燃气管道可能有些锈蚀了,你过来看一下!”“行,半小时内一定到!”8月底,江北公司江南燃气江南中燃公司运营部抢维修中心班长刘伟伟,顾不上擦拭脸庞流下的汗珠子,挂了电话,就拿起工具,匆匆走了出去:“咱得赶在食堂用气前把问题解决了!”
    为确保江南中燃近18万燃气用户的用气安全,刘伟伟和伙伴们的足迹遍布武昌核心区域中南、武锅亚贸商圈及水果湖区域、洪山区白沙洲近100平方公里区域。
    “干咱们这一行,24小时随时待命,能够获得用户的信任才有成就感。”现在,50岁出头的刘伟伟,已是江南中燃公司抢维修战线上的技术专家。
    刘伟伟明白,仅凭扎实的维修技术角逐市场还不够,还必须要有一颗热诚服务的心。去年6月,江城连续暴雨,城市内涝让不少小区遭了殃。武泰闸附近的某小区,正好处于低洼地带,积水尤其严重。
    刘伟伟接到电话得知该小区居民用气不畅,需要立即抢修。他和同事赶紧跳上了维修车前往该小区。一上路就发现情况比想象中还要严重,由于道路积水严重,到了小区附近,车没法开进去了。刘伟伟和同事只好扛着工具下了车,趟着没膝的水慢慢走近故障点寻找故障原因。
    “虽然燃气管道埋在地下,但是由于地表积水过多不断下渗,造成了燃气管道水堵,影响了附近居民用气。”刘伟伟一边为用户做详细解释,一边赶紧组织抢修,最终在下午5时的用气高峰前,解决了水堵问题。
    “其实,夏季主要是作业环境的高温和湿热,但冬季才真的是用气高峰时期,也是我们工作最繁忙的时候。”多年来,刘伟伟和同事们几乎没有一年的大年三十晚上跟家人团圆。
    冰天雪地里,刘伟伟和同事们连续奔波在100平方公里的燃气管线上,一趟趟到用户家中调试、疏通,再调试、再疏通,直至彻底解决问题。看着维修人员一身泥一身汗,顾不上吃饭和休息,一位用户专门给公司打来电话,向刘伟伟和他的同事们表示诚挚的感谢。(曹景妍  王心怡)
    江北公司江南燃气江南中燃公司运营部抢维修中心班长刘伟伟   李   琴  摄


“老护士”的养老新生活
    “冯婆婆,您的子女事业有成,外孙女从德国留学回来后到外企做了高管。家里啥都不愁,为啥还想来养老院过日子啊?”
    “罗婆婆,这里照顾得不比家里差,还有你们跟我作伴,不是挺开心吗?一会儿我过来给你讲小毛驴的故事,保准你爱听!”
    8月的武汉,空气中夹杂潮热。在武钢集团楠山康养南山老年公寓走廊里,83岁高龄的冯素云老人像往常一样拄着拐杖,笑盈盈地与“邻里”们拉家常。
    对护理员这种“磨人”的工作,冯奶奶有着特殊的感情。原来,冯奶奶的第一份工作也是“护理他人”。那是1955年,年轻的冯素云从哈尔滨老家来到武汉青山,被分配到建设基地后勤医院,成为武钢第一代护士。
    光阴荏苒,当年风华正茂的冯素云已不再年轻,想到要从照料他人到渐渐需要被照料,她心理悄然发生变化,她不想给子女们添麻烦。在她的坚持下,女儿将她托付给武汉楠山康养有限公司南山老年公寓照料。养老院管理人员在入住时详细了解了冯奶奶的情况,针对老人心理、身体等特点,制订科学的护理方案,帮助这位“老护士”尽快适应养老新生活。
    温馨的房间布置、先进的设施设备、周到的护理服务、真诚的情感交流,还有很多玩得来的“老朋友”……原本对养老院生活还有一丝忧虑的冯奶奶,甚至还没感受到“思乡症”,就已喜欢上了新的生活模式。
    无论白天还是深夜,需要时一声呼唤,养老院护理员就会及时到来,总能让冯奶奶感觉到无比安心。“现在我喊护理员,都称呼她‘丫头’,而她也管我叫‘咱家婆婆’。”冯奶奶告诉记者。
    如今,活跃的冯奶奶在养老院又捡起年轻时那些文艺特长,带动左邻右舍的夕阳红们快乐生活。“现在回去看望子女,也会想念老年公寓的生活,就像想念另一个家一样。”冯奶奶如是说。
    家的感觉,也许就来自这位“老护士”对楠山康养专业服务给出的简短评价:到位!(刘煜堃 袁粱荧)
    住在楠山康养南山老年公寓里的冯素云老人    张红荣  摄

水费单要“消失了”
    “太好了,有了微信支付,以后不用跑那么远缴费了!”家住钢花新村114街的小刘,拿着新收到的水费通知单,从掏出手机扫码到完成支付,前后不过几分钟。
    与以往不同,这次的水费通知单上显著地印着缴费二维码。
    “这么热的天,足不出户就能缴费,赞!”“说不定以后水费单都不需要了”“我也扫一个”……路过的居民你一言我一语地议论开来,大家争先恐后地掏出手机成为“微粉”。
    8月以来,长江现代水务公司对信息收费系统进行了升级改造,推进了智能互动服务平台,查询、缴费,轻点手机即可完成。
    “现在是微信缴费,以后还可以使用支付宝,也希望您为我们的服务提宝贵意见。”服务人员耐心地解答用户的咨询。8月10日上午,在长江现代水务公司营销中心营业大厅里,来缴水费的居民拿着手机,围着印有“长江现代水务公司客户服务平台”微信二维码的海报架主动扫码加微信,工作人员手把手引导大家体验“微信缴费”的便捷服务。
    “做服务就要围着用户转,用户的需求不断提升,跟不上就会被淘汰。”长江现代水务公司营销中心经理潘际升如是说。
    为了深化客户体验,他们走街串巷,进用户家庭、进用户小区,并通过保修单、催缴单、水费通知单、发票等多种宣传载体,提升“长江现代水务公司客户服务平台”微信号的知晓率和覆盖率。
    抄表二班班长钱华第一时间关注微信,成为首批“微粉”,他既是服务者也是自来水用户之一。“这种方式确实好,既为用户提供方便,也为我们抄表收费‘减负’,提高效率。”钱华高兴地说,过去抄表经常要把整栋楼敲个遍,很多用户不轻易让人进门,有了网络支付,这些问题都解决了。(王 莹 徐 端)
    长江现代水务公司抄表人员上门服务  徐   端  摄

武钢大厦门口的“老帅哥”
    正值上班高峰期,友谊大道上一辆辆小汽车排队左转,缓缓驶入武钢大厦。
    半步转、敬礼、回转出杆,车过、下杆再半步转,礼貌请行人通过,所有动作一气呵成。一位腰板笔直、精神抖擞,身手“矫健”指挥交通的“老帅哥”,让车主和过往行人肃然起敬。
    一天,记者在武钢大厦入口处见到了这位眼熟的“门卫”——城服集团长江物业公司武钢大厦物业项目部秩序维护部主任陈渡新,这套独创的人车分流交通疏导法得到了武昌区交通大队的点名表扬。
    从快餐二部党支部书记,到门卫,再到秩序维护部主任,陈渡新是武钢集团转型的第一批员工。作为一名即将退休的退岗科干,他依然以饱满的工作热情坚守在一线,站好最后一班岗。
    “有的客户要严,有的客户烦严。”谈起大楼秩序维护服务,陈渡新仿佛有说不完的故事。他说,保障园区正常秩序是他们的职责,这项工作责任重大,事项繁琐,对待员工要经常婆婆嘴,服务用户要赛得过飞毛腿。
    “呦,陈主任,咋又碰上您了!”早上10时左右,在十八楼党工部连廊再次见到陈渡新。这才知道,每天指挥完交通后,他就开始巡楼,从三十多层顶楼一层层往下巡逻,及时发现问题,解决问题。
    “服务彰显价值,口碑赢得尊敬。”走进物业管理办公室,墙上悬挂的鲜红锦旗引人注目,背后蕴藏着一段动人故事。
    4月的武汉天气渐热。一天下午,陈渡新像往日一样正在巡楼,对讲机里突然传来急促的声音:“陈主任,A座门厅花坛处有人好像不舒服。”不到一分钟,陈渡新便赶到现场,只见一位中年男子无力地坐在花坛边缘不能动弹。他上前询问对方是否需要帮助,对方只是虚弱地摆手,却说不出话。“不对,肯定有问题!”陈渡新当即叫人拨打120,随后一直守在对方身边。不一会儿,救护车就将患者送到医院,医生说再晚一点,后果将不堪设想。(王莹 张琪 何德华)
    城服集团长江物业公司武钢大厦物业项目部秩序维护部主任陈渡新   陈建国  摄

居民意愿就是“指挥棒”
    傍晚的一场大雨过后,空气中弥漫着湿润的味道。家住青山110社区的高爹爹和老伴同往常一样,走进随州街与工业二路交汇的南干渠游园内乘凉,焕然一新的渗水铺砖上,没有一点积水。社区北门就对着游园,高爹爹和老伴每天都会到游园内晨练、跳舞。
    “这些透水砖光脚踩也很舒服,我今后可以经常来锻炼身体了。”“家门口的海绵工程带给了我们实实在在的实惠!”一旁的居民看到记者采访也凑了过来,你一言我一语地谈论起来。
    南干渠游园是青山示范区海绵城市建设工程的一个缩影。今年10月完工后,3.84平方公里的南干渠片区项目用地将使约10万居民受益。
    “要让居民意愿成为施工决策‘指挥棒’!”武钢海绵项目公司南干渠园林水系片区项目经理王莹坤表示,要做出让群众满意、便民利民的海绵项目。
    海绵工程是个新概念,刚开始居民不理解,认为改造影响出行。南干渠片区园林水系项目部耐心细致地做好宣传解释工作,向改造工程涉及的22个社区发放公开信,在游园各个出口张贴告示,征求居民意见与建议。
    居民满意是检验工程的最终标准。项目部根据居民需求,因地制宜制订施工方案,将对居民的影响降至最小,同时安排施工管理员以定点包片的形式,每天对施工进行安全、质量检查并拍下图片,在每周协调会上曝光问题,确保工程质量。
    7月中旬,南干渠游园准备先期开放,路灯安装是收尾的重头戏。施工前有居民反映路灯不亮,希望借海绵改造契机解决这一问题。
    王莹坤带领团队拜访游园管理处。管理处主任方雄了解他们的来意后笑了:“我们也被这个问题困扰许久,一直苦于无渠道解决。”说干就干,接下来四五天,王莹坤陪着游园管理单位,与监理单位、审计单位考察武汉各大灯具市场,最终选定一款价格适宜且与游园景观相匹配的路灯样式。开园后,得到周围居民一致点赞。(王 莹 周 海)
    南干渠游园    周   海 摄

 

 


    版面设计:俞雪艳


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